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Dirk Zimmermann X [iks]
Angebote nach Kundengeschmack
Berlin. Service im Internet gewinnt bei Unternehmen immer mehr an Stellenwert – sei als Instrument zur Kundengewinnung und Kundenbindung, als Hilfestellung oder zur Beschleunigung von Transaktionen und Prozessen. Gleichzeitig zeigt sich: Online-Services, die nur ein „nice-to-have" sind, stoßen bei den Kunden und Besuchern einer Website kaum auf Resonanz.
Dirk Zimmermann gehört zu den Vor- und Nachdenkern in der Entwicklung zukunftsfähiger Servicekonzepte im Marketing-, Kommunikations- und Vertriebsbereich.
Als Gründer und Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign beschäftigte er sich seit einigen Jahren mit der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.
Service mit Struktur
Eine Untersuchung der Servicestruktur im Internet macht deutlich, daß Unternehmen versuchen es Kunden heute durchaus leicht zu machen entsprechende Angebote zu finden.
Dazu haben sie speziellen Rubriken– oder Themenseiten eingerichtet, die direkt auf der Startseite oder über die Navigation zu erreichen sind.
Die vorgehaltenen Serviceangebote richten sich zumeist an alle Nutzer und sind direkt für diese erreichbar.
Einige Unternehmen unterscheiden in ihrem Angebot in Interessenten und Kunden und bieten über anmeldepflichtige Nutzerlogins zusätzliche und spezifische Serviceleistungen an.
Die Verlinkung der Serviceangebote bezieht sich hauptsächlich auf einzelne Themen, Informationen und Angebote oder führen den Nutzer zur direkten Verwendung.
Die meisten Serviceangebote sind, bezogen auf Auswahl, Themen und Leistungen für den Nutzer, ob Kunde oder Interessent, attraktiv.
Es ist offensichtlich, daß das Serviceangebot in seiner Zusammensetzung grundlegenden Anforderungen der Kunden gerecht wird, aber kaum auf einzelne bzw.. besondere Bedürfnisse eingeht.
Ingesamt läßt sich festzustellen, daß die Kennzeichnung der Serviceangebote durchweg verständlich ist: das gilt für die Inhalte gleichermaßen wie für das Auffinden.
Service nach Anliegen
Services sollen das Leben der Kunden verschönern.
Die Betrachtung der im Internet angebotenen Serviceleistungen zeigt, daß es den Anbietern vor allem um „Erleichterung“ und „Vereinfachung“ für den Kunden geht.
Aber auch die „Reduzierung“ von Zeit oder Aufwand sowie eine „Flexibilisierung“ durch die Nutzung sind als Ziele der Serviceangebote festzustellen.
Sieht man einmal von den Services rund um die Implementierung von Maschinen und Systemen ab, sind es vor allem Angebote die die „Vorbereitung“ und „Nutzung“ eines Produktes/einer Dienstleistung unterstützen sollen.
Eine der zentralen Funktionen von Service ist immer noch die Verbesserung der Abwicklung von Transaktionen oder Prozessen.
Auf die Steigerung der „Bequemlichkeit“ und „Zuverlässigkeit“ sind die häufigsten der untersuchten Serviceangebote ausgerichtet.
Zudem sind Aspekte wie „Schnelligkeit“ und „Vollständigkeit“ als wichtige Zielsetzungen zu erkennen.
Kunden legen viel Wert auf die Sicherstellung gegebener Versprechen. Dazu können Serviceangebote erfolgreich beitragen. Deshalb sind Eigenschaften wie „Garantie“ und „Gewährleistung“ in der Serviceerfüllung elementar.
Daneben sind Motive der Versorgung mit „Sicherheit“ und „Schutz“ ebenso wichtig und müssen im Programm der Serviceleistungen ausreichend berücksichtigt sein.
Services im Internet sind vor allem auf die Erfüllung von „Informations- und Beratungswünschen“ der Kunden ausgerichtet.
Gleichzeitig können die Kunden bei einigen Anbietern auch auf direkte Servicedienst und spezielle Serviceanwendung zugreifen.
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