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 23.11.2009  08:57 Uhr

Anne M. Schüller
Das ‚neue‘ Verkaufen braucht auch neue Frageformen

Berlin. Neue Zeiten brauchen neue Verkäufer - und ein neues Verkaufen. Das gilt auch für die Fragephase. Denn spätestens die Ergebnisse der modernen Hirnforschung machen deutlich: Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Emotionalisierende und fokussierende Fragen gehen der Sache auf den Grund.

MEHR ZUM AUTOR:


Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing.

www.anneschueller.de oder www.loyalitaetsmarketing.com

Jede funktionierende Kundenbeziehung hat nicht nur mit fachlicher Expertise, sondern immer auch mit dem Erzeugen guter Gefühle zu tun: mit Achtsamkeit, Zuwendung, Verlässlichkeit, Sicherheit, Flexibilität, Wertschätzung und Respekt. Letztlich zahlen Menschen für einen Zuwachs auf ihrem Glückskonto, nämlich für die Erfüllung von Hoffnungen, Wünschen und Träumen. Im Consumer-Bereich geht es hierbei vor allem um Lebensqualität. Und im Business um Erfolg.

Nun sind die Menschen alle verschieden und auch die Hirnarchitektur ist bei jedem anders gebaut. Deshalb brauchen wir geschickte Fragen, um einen Blick ins Oberstübchen unserer Gesprächspartner zu erhaschen - und damit den Weg zum Abschluss zu ebnen. Zwei besonders zielführende Frageformen, die ich aus der Praxis heraus entwickelt habe, möchte ich Ihnen hier besonders ans Herz legen.

Emotionalisierende Fragen

Emotionalisierende Fragen öffnen den Kunden für Emotionales, das heißt, sie beschäftigen sich mit seiner Sichtweise, mit seinem Blickwickel und auch mit seinem Gefühlsleben. Sprechen Sie in dieser Phase den Kunden unbedingt mit Namen an. Das hört sich dann beispielsweise so an:

Was ist Ihr größter Wunsch an uns, Herr xx?
Was fasziniert Sie an … denn ganz besonders?
Wie haben Sie das ganz persönlich empfunden, Frau xx?
Was halten Sie ganz persönlich davon, Herr xx?
Aus welchen Gründen ist das so sehr wichtig für Sie, Frau xx?
Wie wirkt das auf Sie, Herr xx?
Was geht in Ihnen vor, Frau xx, wenn Sie das hören?
Herr xx, wie wäre das für Sie, wenn …?
Stellen Sie sich doch nur einmal vor, Frau xx, wenn …!
Was wäre Ihr größter Traum?

Erzählen Sie mal …

Noch verstärkt werden emotionalisierende Fragen durch den Nachsatz „Erzählen Sie mal…“. Die Erzählen-Sie-mal-Frage ist geradezu magisch, denn im Plauderton deckt der Kunde am ehesten seine wahren Motive auf.

In der Bestandskundenpflege heißt die wirkungsvollste emotionalisierende Frage: „Erinnern sie sich …?“ Wenn nun dem Kunden beim Erinnern und Erzählen ein Lächeln übers Gesicht huscht, ist das Folgegeschäft schon so gut wie in der Tasche. Und wenn die Erinnerung negativ ist? Auch gut! Dann haben Sie hier und jetzt die Möglichkeit zu agieren. Besser der Kunde erzählt es Ihnen - anstatt der ganzen Welt.

Bei emotionalisierenden Fragen verlassen wir die antrainierten Standardfloskeln, die ganze Verkäufer-Generationen nachbeten mussten: „Kann ich Ihnen helfen? Was kann ich für Sie tun …?“ Auf solche Fragen ist ein Nein bzw. eine ablehnende Haltung quasi schon vorprogrammiert. Emotionale Fragen hingegen öffnen und bauen zunächst eine Beziehung auf.

Beispiel Handel: Statt obiger Phrasen, bei denen jeder Durchschnittsverkäufer nach dem xten Nein frustriert aufgibt und anderweitig geschäftig tut, fragt man im Elekrohandel zum Beispiel so: „Oh, Ihnen gefallen diese neuen Flachbild-Fernseher!?“ oder im Gartencenter: „Oh, Sie sind gleich mit der ganzen Familie gekommen?!“ Mit ein bisschen Glück beginnt der Kunde nun von sich aus mit dem Dialog. Und das ist eine geradezu perfekte Ausgangssituation.


 
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