Unternehmensberatung Ines Thurau
Krisenanzeichen in der Kundenkommunikation – oder „…mir laufen die Kunden davon“

MEHR ZUM AUTOR:

Ines Thurau ist Inhaberin der „Unternehmensberatung Ines Thurau“ und ist auf die Beratung von Unternehmen und deren Kundengespräche spezialisiert.

Homepage:http://www.inthu-komm.de

Wir alle sind jeden Tag mindestens einmal Kunde und haben oft genaue Vorstellungen und Erwartungen an die Kommunikation in der Dienstleistung, welche wir in Anspruch nehmen wollen. In der Praxis, beim Begrüßen in den Geschäftsräumen oder beim Telefonieren zeigt sich recht schnell, ob unserer Erwartungen erfüllt werden können. Wer Aufmerksamkeit bekommt, steht auf einer Bühne und erfährt das, was man schlichtweg ein Gefühl der Wertschätzung, des Vertrauens und des Umsorgtwerdens beschreibt. Diesen Eindruck erhalten wir, wenn der Mitarbeiter eines Unternehmens mit uns so spricht, wie wir es erwarten. Werden die Gesprächserwartungen enttäuscht, vermeiden wir den weiteren Kontakt. „Geh ich halt wo anders hin“, ist die logische Reaktion.

Dieses Kundenverhalten erleben die Mitarbeiter eines Unternehmens hautnah. Jedoch ist ein Geschäftsführer oder Inhaber häufig zuviel mit operativen Dingen beschäftigt, so dass er diese kleinen kommunikativen Rauchzeichen zumeist gar nicht erst bemerkt. Er sieht nur, die Zahlen stimmen nicht mehr. Mit zum Teil viel zu aufwendigen Maßnahmen werden dann Kunden umworben, wo doch das einzelne Kundengespräch mehr Informationen darüber enthält, was die Erwartungen der Neukunden und auch die offenen Wünsche der Stammkunden sind. Kunden kommunizieren viel und gerne, wenn man sie nur lässt.
Aufkommende Krisen in Unternehmen, weil die Kunden weg bleiben, sind wie Vulkane. Zunächst ist es ruhig und dem wenig Rauch einer Beschwerde muss noch keine Aufmerksamkeit geschenkt werden. Jedoch ist dies das erste Anzeichen, dass etwas mit der das Unternehmen darstellenden Gesprächsart nicht stimmt.

Die Gesprächsqualität gibt Auskunft darüber, wie die Unternehmensphilosophie gelebt wird und wie gut die Mitarbeiter in der Fähigkeit „Gesprächsführung“ ausgebildet sind. Es verlangt mehr, als nur gut zuhören zu können. Die Bedingungen stellt die Geschäftsleitung bereit. Diese müssen strategisch fundiert sein, um ein entsprechendes Verhalten im Kundenkontakt und auch Lösungen für die Probleme des Kunden realisieren zu können, damit nicht nur für den Kunden ein Nutzen entsteht. Dies gilt es zu finden, sowohl für jeden einzelnen Mitarbeiter, als auch für ein komplettes Team. Ob es sich z.B. um ein vier-Augen-„Feedbackgespräch“ mit dem Ansprechpartner eines Kunden nach einem erledigten Auftrag handelt, ist ebenso was die Kundenorientierung anbelangt entscheidend, wie auch eine anspruchsvollere Teamsitzung in einem Softwareunternehmen, welche gerade den neuen Auftrag mit dem Kunden vor Ort bespricht. So kommen für das Kundengespräch branchentypische Kontexte noch erschwerend hinzu, doch:

Wer seine Kunden noch mit „Argumenten erschlägt“, muss die Folgen auch verantworten. Es gilt, die „Sprache des Kunden“ aus einer anderen Perspektive zu sehen, um die Gesprächsqualität zu verbessern. Die Praxis zeigt, so erahnt es jeder der tagtäglich mit Kunden spricht, dass diese Gespräche immer wieder neu hergestellt werden und das jeweilig nächste Gesprächsthema ad hoc ausgehandelt wird. Das erfordert einen spezifischen Kundengesprächsstil, den ich den „interaktional sensibilisierten“ nenne. Was wir besprechen und wie wir miteinander sprechen ist entscheidend. Letzteres vermittelt das Gefühl für den Kunden, ob er nach dem Gespräch zufrieden oder unzufrieden sein wird. Und auch der Mitarbeiter weiß nach einem Gespräch, ob er mit seiner Arbeit zufrieden sein kann, oder ob ihm die Mittel fehlten, Lösungen zu finden.

Diese Mittel werden aus den Bedingungen gespeist, die die Geschäftsleitung eines Unternehmens bereitstellt. Es erfordert von dieser eine klare Kommunikationsstrategie der eigenen Unternehmensphilosophie und die richtige Qualifikation in Sachen Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen. Der Kern liegt in der Perspektive, die vom Kunden und die damit vom Markt ausgeht. Wer einmal die Gesprächsqualität des eignen Unternehmens realistisch und selbstkritisch unter die Lupe nimmt, wird erstaunt feststellen, dass die Ursache für eine Krise auch hier häufig ein Managementfehler ist, angefangen von der Strategie bis hin zur richtigen Auswahl geeigneter Maßnahmen. Eine klare Zielsetzung und die richtige Logik bei der Umsetzung gewährleisten, dass Ihre Kunden gerne Leistungen und Produkte in Anspruch nehmen und wieder kommen. Neue Strategien sind hier notwendig, die aus einer veränderten Perspektive entstehen, um sich den anspruchsvollen Herausforderungen der Zukunft stellen zu können.

Seien Sie also kommunikativ für die Gespräche mit Ihren Kunden gewappnet, dass Sie nicht erst die Stille und den Rauch in Ihrem Unternehmen erleben müssen.